养老是关系千家万户的民生工程。2022年政府报告提出,“实施积极应对人口老龄化国家战略,发展养老事业和养老产业,优化孤寡老人服务,推动实现全体老年人享有基本养老服务”,如何有效探索社区养老模式,为老人群体提供暖心服务,这些关系到民生的话题成为社会关注的焦点。在人口老龄化持续加深背景下,作为服务于社区居民生活的重要社会平台,物业服务企业承担养老的重要职能,居家养老仍是老年人的首要选择。

　　华润万象生活物业北京公司积极探索“物业服务+养老服务”模式,把“物业服务+养老服务”纳入基础服务之一,充分发挥物业常驻社区、贴近居民、响应快速等优势,把老年业主需求纳入整体服务视角,充当好熟悉业主家庭生活状况、洞察个性化需求和维护业主利益的“贴心人”,着力破解高龄、空巢、独居、失能老年人生活照料和长期照护难题,切实增加物业养老服务有效供给,促进家庭幸福、邻里和睦、社区和谐。

　　华润万象生活物业北京公司在北京承接了多个“三供一业”分离移交项目,这些项目普遍具有楼龄长、老龄化业主比重高的特点。其中北京航天科工云岗项目就是其中一个典型代表,该项目老龄化业主占比60%-70%,空巢老人占比30%。基于这样的年龄和类型结构,如何对这些老年业主提供有效的服务,成为物业服务的大事、要事。

　　2022年,物业北京公司云岗项目结合万象生活“三关两特”的服务原则(关键服务、关键触点、关键时刻、特殊人群、特殊住宅),从帮扶细节、触点、流程等各方面雕琢与搭建完善的帮扶体系,成立了帮扶组织。系统性的对辖区内60周岁以上老人进行全覆盖评估,为每一位老人建立联系卡、健康档案、生活档案、需求档案等四位一体的《万象服务助老档案袋》,以管家为核心并联合社会各界组织的多方力量,根据不同的年龄段提供“5+N”组合式服务,包含出行就医、日间照料、助餐陪护、家庭保洁、代办代购等五项基础服务以及老年课堂、老年社团、爱心义诊、公益理发及节日送祝福等多元化社区文化活动,构建家门口的“社区养老生活共同体”。

　　助老“一键呼”,让爱不失联。为了解决老人们就医难问题,物业北京公司在重点项目上特别开设出行就医热线”快速响应原则,即报事10分钟内响应、30分钟内解决问题、不能立即解决的问题1小时内协调资源解决。

　　公元九里住着一位80岁高龄的空巢老人,骨质疏松严重,每天都要坐轮椅去医院针灸治疗。老人每次去医院前,都会拨打出行就医热线,物业服务人员会及时上门陪护老人就医。“这个出行热线帮了我大忙,不管什么时候,一打电线多天的时间天天带着我去医院,每天往返医院4个小时,从没听过他们抱怨,真的很感激物业的孩子们”。孙大爷提起这件事很是感激,对物业的助老行为更是交口称赞。

　　云岗项目的出行就医热线每日也不停的忙碌着,自2018年10月至今,出行就医热线多位老人提供帮助。因为项目年代久远,基本都没有电梯,老人们下楼就成了难事,对于腿脚不方便或者是卧病在床的老人,从楼上到楼下这段看似简短的路程,却成了一道很难逾越的鸿沟,有了出行就医热线,“老大难”问题不再难,物业总是能及时的赶来帮助有需要的老人。2022年成立帮扶组织以来,社区养老服务队共出动67次,为孤寡、空巢、抗美援朝老战士等老年业主服务,深受业主的好评,点滴积累的小事儿将物业与老同志的心连接的更近了。已退休的热心老干部吴大爷说“物业这个服务做的好,我们这些退休的老同志也都帮着宣传,越来越多的老年人知道这个服务,对腿脚不方便的老人提供了很大的方便”。

　　面对项目业主老龄化偏高的情况,物业北京公司以客服管家为关键抓手,赋予其“物业服务+助老管家”的双重职责,从关怀、健康、娱乐等方面提供贴心的颐养服务。物业人员不定期上门读报、陪伴聊天、家政清洁等,以陪伴式服务予以老人温暖;周期性开展水电气安全检查及小范围的家政检修,确保基本生活秩序;手把手教老人使用微信、订外卖网购等,积极帮助老人融合新时代生活;组织丰富的歌舞社团活动,丰富老年人的业余生活,营造更温暖的社区养老环境。

　　云西路14号院住着一位生活无法自理的业主,常年与小孙女一起生活。在日常的走访入户中,帮扶小组了解到业主的儿子儿媳妇都已相继病逝,只留下小孙女一人,小孙女的日常生活起居与学业教育都是他一人来完成。得知这一特殊情况社区养老服务队便主动承担起“物业服务+助老管家”角色,给予老人生活帮助及精神陪伴,平时只要有空,就主动上门帮助老人打扫卫生、给孩子辅导作业、读书聊天、家电日常检修,小区开展的公益义诊、爱心理发等便民活动时,帮扶小组都专门开辟绿色通道,邀请专人上门为业主服务。物业的这些“小事”业主看在眼里,记在心里,连业主的妹妹也为之感动,专门给物业送来了感谢信。

　　“物业服务+养老服务”是华润万象生活物业北京公司积极应对人口老龄化国家战略的具体举措,发挥物业作为居民与社会的纽带作用,激发物业作为市场主体的积极作用,能够有效补充老年人“床边、身边、周边”的社区养老服务。针对日常关爱到位,室内行走便利,居家环境改善,智能工具跟进,辅具配备到位等养老关键点,物业北京公司各项目均配置了包括便民、休闲、急救、健康检测等功能的基础设施与便民服务,实现家门口一站式居家养老。

　　在服务端,各项目不定期开展包括适老化扶手及台阶改造、刷漆翻新休闲设施、开设便民服务站点,提升社区生活舒适度。在人员端,物业服务人员积极参加基础的紧急救护、养老护理、心理学等专项培训,提升服务专业度。在业主端,建立老年业主的《万象服务助老档案》,根据老年人的个人信息、兴趣爱好、居住状态、身体状况等信息进行细分,为老人提供便民理发等多项免费助老服务,定期上门慰问老人,并将老人的身体状况反馈给子女,提升业主幸福感。在智能端,逐步推行万象服务专属APP与润物直选线上商城,业主通过智能手机一键报事报修、购买生活用品,足不出户即可享受便捷生活。在社区端,针对老年诈骗,积极配合民警开展防诈骗宣传,避免老人经济损失。

　　当前,我国老龄化呈现数量多、速度快、任务重的特点,空巢、失能和高龄老人比重增大,“养老难”成为亟待解决的全民性问题。作为居家养老最近的社会组织,关爱老人不仅是物业社会责任之所在,更是为积极应对人口老龄化国家战略夯基垒台。在培育新型养老服务的背景下,华润万象生活物业北京公司在安全管理、服务质量、标准规范、人才培养等方面守底线、把关口、出真招,在不断地探索与创新中打造出切合自身情况、满足业主需求、符合社会期待的服务体验,在发展中守护夕阳,让老年人安享幸福晚年。