万象城室内外石材护理作业指导书 文 件 编 号： SZHRWY-MIXC-K618 文件级别： 三级 版次/修订号： 第B版，第3次 PAGE 首发日期： 2009年 03 月 修订日期： 2012年 11月20 日 第 PAGE 5页 共 NUMPAGES 8 页 管理责任部门：华润中心客服部 发行日期 变更后内容 变更前内容 编制人 审核人 批准人 2009年 03月01日 新建 无 王倩 成峰 傅文胜 2010年 11月18日 修订5.1.11，5.1.9 条款5.1.11、5.1.9 王倩 成峰 傅文胜 2011年 04 修改 王倩 覃永辰 傅文胜 2012年 06月01日 修改合并《万象城一二期清洁消杀服务检查记录日检表》 《万象城一期清洁消杀服务检查记录日检表》《万象城二期清洁消杀服务检查记录日检表》《万象城卫生间清洁服务检查记录日检表》三份检查表格 王倩 郑俏 傅文胜 2012年 11月20日 条款6.3.2 修订条款6.3.2 王倩 郑俏 傅文胜 2016年2月19日 导入2016版华润置地商业物业服务通用标准 条款5.5 饶琪伟 郑俏 傅文胜 分发部门列表： 部门名称 份数 部门名称 份数 华润中心客服部 1 目的 为统一万象城室内外石材护理作业检查标准，提高现场清洁监督力度，提升环境品质，特制定本作业指导书。 适用范围 适用于万象城公共区域石材护理作业工作的巡视检查制度及检查标准。 术语 石材护理员：与石材护理分包公司签署劳动合同，并服务于华润中心万象城的石材护理基层管理员及服务人员。 保洁员：与清洁分包公司签署劳动合同，并服务于华润中心万象城的清洁基层管理员及服务人员。 职责 客服部：负责对万象城公共区域石材护理服务质量进行监管与检查，发现不符合的石材异常问题及时协调保洁分包商解决。 石材护理公司驻场经理：负责对万象城公共区域石材的护理质量进行自检自查，同时对客服部发现的石材异常问题及时整改，并负责现场石材护理员工作操作及劳动纪律的管理。 清洁公司驻场主任：负责对万象城公共区域的保洁质量进行自检自查，同时对客服部发现的清洁问题及时整改，并负责现场保洁员工作操作及劳动纪律的管理。 公共区域石材护理检查内容 客服部管理人员检查内容 检查区域包括但不限于：万象城营业区域、卫生间、外围等。 检查石材护理员及保洁员在岗时的劳动纪律、仪容仪表以及人员到岗情况。 检查万象城正常保洁期间各岗位保洁工作运作是否正常，清洁设备使用作业流程及安全防护措施是否符合《环境服务设施安全管理作业指导书》和《环境服务药剂安全管理作业指导书》，如有不符合项，立即指正并安排专项培训。 检查各岗位地面保洁是否达标，记录现场不合格项目，并督促清洁公司管理人员及时确认和限时整改。 检查石材定期护理作业及临时性石材异常问题护理效果是否达标，记录现场不合格项目，并督促石材护理公司管理人员及时确认和限时整改。 石材护理公司驻场经理检查项目 每日对石材护理区域作业安全防护及收尾尾情况进行检查。 石材护理公司管理人员每日对石材护理区域完成情况进行检查，检查内容包括：石材光度值是否达标，晶面效果是否达标，石材倒影是否清晰，护理区域边角覆盖效果是否达标，护理区域是否存在收尾不到位，是否存在色差情况等。 检查及指导石材护理员的设施、设备及工具操作流程、药剂配兑比例等是否符合《环境服务药剂安全管理作业指导书》和《环境服务设施安全管理作业指导书》。 巡查发现可疑人员、突发事件及时间上报当值客服人员，并协助相关人员处理好突发事件。 清洁公司驻场主任检查项目 每日不少于2次检查或巡视各岗位保洁员工作及卫生质量情况，检查员工各岗位自检自查记录情况。 检查及指导保洁员的设施、设备及工具操作流程、清洁剂配兑比例等是否符合《环境服务药剂安全管理作业指导书》和《环境服务设施安全管理作业指导书》。 检查清洁间清洁柜内物品应摆放整齐，地面无积水。 检查雨天时各主要出入口是否铺垫防滑垫，配备伞袋机和伞袋回收容器，并在湿滑区域放置“小心地滑”等提醒警示牌。 巡查中如发现可疑人员、突发事件及时上报客服部管理人员，并协助相关人员处理好突发事件。 巡视检查要求 营业前场（人造大理石、微晶石、花岗石等）：客服部管理人员每天按要求对石材护理区域进行验收，做好“石材护理光亮度验收记录”，每月对石材护理光亮度验收不合格项进行汇总，与石材护理公司双方签字确认，并计入当月考核范围。 外围（麻石）：客服部管理人员每天按要求对外围麻石清洗区域进行1-2次巡查，并做好“定期检查记录”。 检查中发现重大服务质量不合格问题或租户/顾客投诉，督促分包公司驻场经理（或主任）及时处理，查找原因，采取积极措施避免此类事件的发生，并将纠正和预防措施上报客服部。 检查方法 手触法 目测法 设备检测法 石材护理检查标准 公共区域护理标准 护理项目 护理方案 护理标准 每天 每周 每月 地 面 大理石地板 每天使用1：50比例绿水拖洗一次，用尘推推净水迹，并随时用吸尘地拖推尘，随时保洁 每周使用抛光机对常用地面进行抛光处理一次 定期晶面处理二次 无灰尘、无污渍，无划迹现象、大理石地面整体平整度高，倒影清晰，无明显扭曲、烧伤、病变现象；光亮测光仪测量达85单位数值以上 瓷砖 地面 随时用吸尘地拖配合防尘剂推尘，随时保洁 对地砖面用中性清洁用品彻底清洁两次 用洗地机彻底清洗地面一次，并抛光打蜡 无灰尘、无污渍，地面光洁如新 竹木地板 随时用吸尘地拖配合防尘剂推尘，随时保洁 定期抛光打蜡处理一次 无灰尘、无污渍，无划迹现象、竹木地板整体平整度高，无明显扭曲、病变、脱蜡现象 升降电梯 人造大理石地面 每天配合清洁剂湿拖二次，随时保洁，全面清洗一次 定期晶面处理六次 无灰尘、无污渍，无划迹现象、大理石地面整体平整度高，倒影清晰，无明显扭曲、烧伤、病变现象；光亮测光仪测量达85单位数值以上 候梯前室 人造大理石地面 每天配合清洁剂湿拖二次，随时保洁，全面清洗一次 定期晶面处理六次 公共洗手间、育婴室 洗手间、育婴室地面（含前室） 每天配合清洁剂擦抹一次，并随时保洁 定期石材晶面处理四次 无灰尘、无污渍，无划迹现象、大理石地面整体平整度高，倒影清晰，无明显扭曲、烧伤、病变现象；光亮测光仪测量达85单位数值以上 物业办公室的清洁标准 清洁项目 清洁方案 清洁标准 每天 每周 每月 物业办公室附近 大理石地面 随时用吸尘地拖配合防尘剂推尘，随时保洁 定期石材晶面处理四次 无灰尘、无污渍，无划迹现象、大理石地面整体平整度高，倒影清晰，无明显扭曲、烧伤、病变现象；光亮测光仪测量达85单位数值以上 物业办公室 瓷砖地面 随时用吸尘地拖配合防尘剂推尘，随时保洁 对地面用中性清洁用品彻底清洁两次 用洗地机彻底清洗地面一次 地面洁净光亮，无垃圾、污渍，室内空气清新无异味 外围区域的清洁标准 清洁项目 清洁方案 清洁标准 每天 每周 每季 外围 地面石砖 清扫三次并随时巡视保洁。 用清洁剂配合洗地机全面清洗一次，高压冲洗一次。 使用洗地机配合反骨刷清洗一次 无明显水渍、污渍、油迹，胶迹、无纸屑烟头等杂物 安全防护措施检查 作业内容 安全防护措施 护理药剂配兑与使用 执行《环境服务药剂安全管理作业指导书》 护理设备操作 执行《环境服务设备安全操作指导书》 外围高温作业 1、室外气温达37度以上、且市气象局悬挂高温橙色预警信号时，12－15?时期间停止室外作业，其他时段应缩短连续作业时间或轮换作业。 2、室外最高气温升至40℃以上，且气象部门悬挂高温红色预警信号时，停止室外作业 3、保证室外高温作业人员有充分的休息，补充水分。 检查考核方法 考核结果为：不合格项。不合格项目以客服部管理人员每日不定时监督分包公司承包范围内的石材护理服务质量，监督所发现不符合5.6标准的项目数量作为检查考核统计基础，并计入《万象城石材养护服务月度质量评估表》，内容包括： 1）在护理范围内，石材整体平整度高，无明显凹陷，高低落差±1㎜； 2）保持地面石材光泽度大理石85度以上。 3）石材晶面、翻新、竹地板打蜡护理外观质量： A、距0.5 m处顺光、逆光、正视、侧视下观察不能有明显磨痕或暗磨痕存在； B、距1.5 m处目视不能有孔洞、凹陷、裂纹存在； C、距0.5 m处目视不能有可见整体研磨时产生的崩边锯齿状或磨痕，无残留晶粉或蜡油，边角及交接处无漏掉； D、边角及研磨与未研磨交接处、以及踢脚线与地面接合处，平整度过度平缓，光亮度落差不明显，不得留有明显的坑洼及交接痕； E、光泽度目标视应透亮，能清晰的反映出物体，并物体倒影无明显扭曲现象。 F、每次作业完成之后，必须保证地面、墙面及公共设施原有的完好状态和卫生标准。 4）检查方法 A、每日甲方随意抽选万象城一期、二期室内公共区域三个楼层，对不同种类石材测量5个石材光泽度，作为评定整体养护效果的依据，填写《万象城石材护理光亮度检查表》（附件二）甲乙双方当场确认签字。如有低于85光泽度情况，甲方有权责成乙方限期整改，整改复验如果没有达到约定养护标准，按照（护理质量考核办法）处理。 B、石材晶面光泽度值应不低于85度光泽单位。 客服部管理人员每日随意抽选万象城一期、二期室内公共区域三个楼层，对不同种类石材测量5个石材光泽度，作为评定整体养护效果的依据，填写《万象城石材护理光亮度检查表》，客服部管理人员和分包公司管理人员当场确认签字并按月存档。如有低于85光泽度情况，有权责成石材护理公司限期整改，整改复验如果没有达到约定养护标准，按照（护理质量考核办法）处理。 考核标准 根据《万象城石材护理光亮度检查表》记录的石材护理服务不合格数量，执行与分包公司签署的《万象城室内公共区域日常石材护理合同》内约定的考核方法。 参考文件 序号 文件编号 名称 引用关系类别 SZHRWY-MIXC-K616 万象城卫生间保洁作业指导书 平行文件（三级） SZHRWY-MIXC-K613 清洁器具管理作业指导书 平行文件（三级） SZHRWY-MIXC-K617 万象城公共区域保洁作业指导书 平行文件（三级） SZHRWY-MIXC-K611 环境服务药剂安全管理作业指导书 平行文件（三级） SZHRWY-MIXC-K610 环境服务设施安全管理作业指导书 平行文件（三级） SZHRWY-MIXC-K612 环境供方监管作业指导书 平行文件（三级） 程序所附表格 序号 表格编号 名称 使用处 保存时间 存放地点 1 《万象城石材护理光亮度检查表》 客服部 36月 客服部 2 《万象城石材养护服务月度质量评估表》 客服部 36月 客服部

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